- Áreas internas están aisladas del resto de la empresa.
- el cliente interno es un cliente cautivo
- CLIENTE EXTERNO: no pertenece a la empresa pero solicita satisfacer una necesidad
- CLIENTE INTERNO: pertenece a la empresa y realiza su labor dentro de ella para que luego entregue su resultado a otro cliente interno y continué el proceso hasta que finalice para q sea adquirido por el cliente externo
existen tres tipos de clientes internos: - EJECUTIVOS
- COMERCIAL
- OPERATIVO
- Estrategia del servicio al cliente
- la base de la cadena es el liderazgo de gerencia
- la calidad interna promueve la satisfacción de empleados
- los empleados satisfechos son leales a la empresa
- la lealtad impulsa la productividad
- la productividad de la empresa conlleva al valor del servicio
- la satisfacción del cliente se ve cuando hay un valor del servicio
- la satisfacción en el cliente promueve la lealtad del cliente
- la lealtad del cliente impulsa las utilidad y la consecución de nuevos clientes
- Los 10 mandamientos del servicio al cliente
1. El cliente por encima de todo
en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Este sí que se se incumple (más que el de “No desearás a la mujer del prójimo”, creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
- control de los procesos de atención a clientes
- elementos de la estrategia del servicio al cliente
- determinación de la necesidades del cliente: la mayor herramienta para cuando hay que mejorar y también analizar la atención de los clientes es preguntando
#quienes son mis clientes, y saber las personas que va a tratar
#que buscaran las personas que voy a tratar. - Analisis de los ciclos del servicio:
consiste en determinar dos elementos fundamentales
A. Las preferencias temporales de las necesidades de atencion de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo.
B. Determinar las caracteristicas del cliente, bajo paramwetros del ciclo de atencion. Un ejemplo cuando se renuevan suscripciones a revistas. - Encuestas de servicio al cliente:
este punto es fundamental para un correcto control de la atencion debe partir de la informacion mas especializada. - Evaluacion del comportamiento de atencion:
- Mostarar atencion
- Mantener una presentacion adecuada
- Atencion personal y amable
- Tener a mano informacion adecuada
- Expresion corporal y oral adecuada
la motivacion del trabajador es un factor fundamental en la atencion al cliente
Factor fundamental en la atención al cliente:
- Valoración del trabaqjo
- Motivacion
- solo 2 aptitudes.
- Actitud positiva: Excelente comportamiento ante el cliente.
LOS DIEZ COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE
- guridad: Cuando brindamos al cliente cero riesgos
- Credibilidad: Demostrar seguridad para crear un ambiente de confianza
- Comunicación: Tener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje oral y corporal
- Comprensión: Mantener una buena comunicación que permita saber que desea
- Cortesía: Tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal la educación y las buenas maneras no pelean con nadie
- Profesionalismo: Pertenencia de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio
- Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes a un servicio rápido y oportuno
- Fiabilidad: Capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable.
- Elementos tangibles: trata de mantener buenas condiciones en instalaciones física.
- El servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece una empresa a un cliente para satisfacer sus necesidades.
- Saber que servicios ofrecer y cual es el nivel de servicio,saber identificar los procesos internos en cada área.
- La mejor forma de ofrecer un buen servicio es tener varios medios.
- El servicio al cliente es el principal elemento para retener y atraer clientes.
- Siempre recuerda que el cliente es sensible y cada que tiene un contacto con el personal de una empresa te esta evaluando.
- Cada conocimiento personal que brinda el servicio al cliente es fundamental para el enfoque del servio.
- Recuerda que el personal que interactivo a diario con los clientes son los que proporcionan información
- No permita que las áreas de una empresa trabajen de manera aislada y promueva de que la razón de ser de cualquier empresa.
- Toda empresa cuenta con clientes internos y externos.
- Para ambos servicios deben ser igual y no permita insatisfacciones.
- Trabaje para que en todas las áreas de la empresa se tenga un buen y único y concepto del cliente.
- Tenga una estrategia del servicio al cliente que desarrolle cadena.
- Siempre tener en cuenta los mandamientos de atención al cliente.
- Se debe mantener un estricto control de atención al cliente.
- Los elementos de estrategia del buen servicio son herramientas que ayudan ¡utilícelas.
- Los diez componentes básicos de un buen servicio son imprescindibles para la estructuración dentro de cualquier empresa.
*Andres Hernandez Urrea
*Danilo Peña Hernandez
